SLA / supporturen / onderhoud
Laat klanten support-tickets openen, trek automatisch tijd af van hun tegoed. Niks loopt meer verloren, klanten zien live hoe ze ervoor staan en jij voorkomt de maandelijkse discussie over 'wat is er eigenlijk gedaan'.
Waarom
Support kost altijd meer dan je denkt. 15 minuten hier, een half uur daar, een snelle call. Per klant per jaar al snel tientallen uren. Op één klant valt het weg tegen je marge, maar met 10 klanten ben je een maand per jaar gratis aan het supporten.
Credies is niet je ticketsysteem (Zendesk, Freshdesk blijven). Credies is de klant-facing tegoed-administratie: elke klant heeft een support-tegoed dat jullie samen hebben afgesproken (10u, 20u, 40u per maand). Jij boekt af per gebeld/getypt uurtje, klant ziet live waar hij staat.
Resultaat: drie soorten gedrag verandert. Klanten denken twee keer na voor ze bellen (is dit het waard?). Grote vragen worden beter voorbereid. En jij kunt eindelijk de grens aangeven zonder dat het persoonlijk voelt. Het is gewoon saldo.
/01. Herkenbaar?
Support kost meer dan je denkt
Kleine vragen stapelen op. Een jaar lang “even 15 minuten” is makkelijk 40+ uur per klant. Opgeteld over je portfolio kost dat serieus geld.
Klanten denken dat 't gratis is
Zonder duidelijke grens voelt support als inbegrepen. “Jullie doen toch de hosting?” is dan de standaard-aanname, ook voor werk dat ver buiten scope valt.
Uitsplitsen per klant kost tijd
Aan het einde van het kwartaal factureren uit een spreadsheet: wie welke uren? Welke binnen SLA, welke erbuiten? Meestal laat je 't zitten omdat het dagen werk is.
/02. Hoe het werkt
Maak per klant een support-bundel aan (10u/maand, 40u/kwartaal, losse bundel van 20u). Stel eventueel maandelijkse auto-reset in.
Klant ontvangt een persoonlijke link. Zonder login zien ze hun saldo, recent verbruik en kunnen bijkopen als het op is.
Elke support-actie (ticket, call, mail) boek je af. Omschrijving + tijd + wie het deed. Transparantie voor intern én klant.
Saldo laag? Klant koopt nieuwe bundel via de checkout (iDEAL of op factuur). Geen onderbreking van service.
/03. In de praktijk
SLA-uren per klant transparant
Vaste SLA-klanten met 20u/maand support-tegoed in het contract. Probleem: klanten klagen dat “het nooit genoeg is”, team weet niet waar de uren blijven, management heeft geen grip.
Nu ziet iedereen live: week 1: 6u (netwerk-issue bij Acme), week 2: 3u (Windows-updates), week 3: 8u (nieuwe medewerker onboarden). Klachten stoppen. Team heeft grip. Management kan pricing beter onderbouwen.
Supportbundels per website
25 klantsites in onderhoud. Elk kleine aanpassing een mail, een ticket, of een spontane WhatsApp. Opgeteld: €15.000 per jaar aan support-uren die nooit gefactureerd werden.
Met Credies koopt elke klant jaarlijks een 10-uur onderhoudsbundel voor €950. Kleine aanpassingen gaan daar af, klant krijgt melding bij 80% verbruik, koopt bij. 80% van klanten verdubbelde hun bundel in jaar 2.
/04. Wat het oplevert
Support wordt zichtbaar
Geen onzichtbaar werk meer. Elke minuut is vastgelegd en toegerekend.
Klant denkt zelf na
Voor hij belt ziet hij het kost-effect. Grote vragen worden beter voorbereid.
Schaalbaar team
Meerdere collega's boeken af. Elke afboeking toont wie het deed.
Werkt naast je ticketsysteem
Zendesk, Freshdesk, Jira blijven. Credies is alleen het tegoed-gedeelte.
Auto-reset optie
Maandelijks auto-reset van SLA-uren. Of laat saldo gewoon doorlopen. Jij bepaalt.
Grens zonder discussie
Saldo op = nieuwe bundel kopen. Geen persoonlijke discussie over “was dit inbegrepen?”.
/05. Vragen
Ja. Credies vervangt geen Zendesk of Freshdesk. Het is het klant-facing saldo-gedeelte. Je logt support-uren gewoon af in Credies, de tickets/tijd-registratie blijft in je ticketsysteem.
Ja. Je kunt per klant een vast maandelijks tegoed instellen dat automatisch wordt aangevuld. Zo blijft je SLA-afspraak zichtbaar en meetbaar. En klanten zien direct wanneer ze erover heen gaan.
De klant krijgt automatisch een melding bij laag saldo (standaard 80%) en kan direct bijkopen via iDEAL. Geen onderbreking van service, jij hoeft niks te doen.
Ja. Bijvoorbeeld: Basic (10u/mnd, €950), Plus (25u/mnd, €2.250), Premium (50u/mnd, €4.250). Klanten kiezen zelf via de checkout welk niveau bij hen past.
Instelbaar per pakket: per minuut, per 15 minuten, per half uur. Meest gebruikt: 15 min minimum per actie. Klant betaalt dus minimaal 15 min, ook voor een korte vraag van 5 min. Werkt als natuurlijke rem op “even bellen”.
Factureer de bundel gewoon vanuit je eigen tool (Moneybird, etc.). In Credies registreer je alleen het vooraf-betaalde saldo en de afboekingen. Billing blijft waar het zat.
Ja. Staffelprijzen op Professional-tier: 10u voor €950, 25u voor €2.100, 50u voor €3.950. Belooning voor grotere inkoop in één keer.
Ja. De klant ziet alle afboekingen met korte omschrijving + datum. Volledige transparantie. Als je dat niet wilt, kun je omschrijvingen kort houden (“Bugfix” ipv gedetailleerd).
Klaar om te starten?
Stop wanneer je wilt. Al je data exporteerbaar naar Excel of CSV.
Zet support-tegoed op →